Particuliers

Vous pouvez bénéficier d'une assistance, et dans certains cas d'une indemnisation, si votre vol respecte certaines conditions.

L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.

C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.

C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).

Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :

• Rafraîchissements

• Restauration

• 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)

• Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain

Vous pouvez vous faire rembourser votre billet uniquement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :

• Le retard est d'au moins 5 heures

• Vous renoncez à votre voyage.

Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.

Si votre vol arrive avec 3 heures ou plus de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue, vous pourrez être indemnisé.

L'indemnité correspond à l'un des montants suivants :

• 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins

• 400 € pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE)

• 400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE

• 600 € pour un vol de plus de 3 500 km hors UE

L'indemnisation peut être réduite en cas de réacheminement, sous certaines conditions.

Vous n'avez pas droit à l'indemnisation si vous renoncez à votre voyage.

Vous n'y avez pas droit non plus dans les cas suivants :

• Vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité

• Vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol.

Pour être dédommagé, adressez au transporteur une demande d'indemnisation en  RAR .

Un modèle de lettre est disponible :

L'indemnisation doit être versée par virement, par chèque ou en espèces.

Vous pouvez demander par écrit à en bénéficier sous forme de bons de voyage ou d'autre service.

Si la compagnie aérienne a signé la  Charte de médiation , vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage  Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage dans les cas suivants :

• Refus de vous indemniser

• Absence de réponse dans les 2 mois

Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :

Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

Vous pouvez aussi faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :